创新管理   强化服务
 努力开创行政便民服务工作新局面

　 市行政服务中心领导小组办公室主任、市行政服务中心主任  杨军岳

(2007年4月10日)

尊敬的杜副市长，各位领导、同志们：
    根据会议安排，我代表市行政服务中心领导小组办公室对2006年全市行政便民服务工作情况及2007年工作重点做简要报告。
     一、2006年的工作回顾
     2006年，市行政服务中心领导小组办公室在市委、市政府及市行政服务中心领导小组的高度重视和正确领导下，在各级各有关部门的积极配合和大力支持下，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实党的十六大以来的路线、方针、政策和《中华人民共和国行政许可法》、国务院《全面推进依法行政实施纲要》及市委、市政府的重大工作部署，着力于推进科学发展，致力于构建和谐社会，团结奋进、开拓进取，以便民高效、廉洁规范为原则，突出“服务为主线，发展为主题”，实行五个公开、五制办理、五件管理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费的阳光政务管理运作模式，按照“审批提速、服务提质、形象提升，群众满意”的工作要求,认真组织开展各项行政便民服务工作，为规范行政审批，提高办事效率，推行政务公开，加强依法行政，优化投资环境，构建和谐临沧作出了积极的努力。
    2006年，市中心共受理各种行政许可（审批）事项20629件，比去年8614件增1.39倍，办结率达100%；接受群众政务咨询13337人次，比去年3011人次增3.43倍；收到群众评议表2680份，比去年426份增3.9倍，群众满意率达99%，服务质量和工作水平得到了广大群众和社会各界的广泛好评。市中心被市纪委列入全市政务公开先进典型上报省纪委。
    （一）加强政治业务学习，努力提高人员素质。市中心突出重点，强化学习，努力提高干部职工实践“三个代表”重要思想的自觉性和坚定性。一是坚持每周一上午和周四下午的政治理论学习，适时掌握市委、市政府的重大决策和部署，将思想和行动统一到市委、市政府的中心工作上来；二是结合当前的政务工作和行政便民服务内容，坚持学习行政许可法及相关行业法律法规，努力提高依法行政的能力；三是组织和鼓励大家学习电子政务知识，努力提高网上办公能力；四是结合行业特点学习推广运用普通话，努力提高行政便民服务的质量和水平。经过坚持不懈的学习，中心全体工作人员进一步提高了政治理论水平和驾驭实际工作的能力，提高了思想觉悟和执行党的路线、方针、政策的自觉性，纪律作风和制度建设得到了加强，工作质量明显得到改善。
    （二）加强制度建设，强化内部管理和考核。重视制度建设，坚持用制度管人，依规章办事，使中心的日常业务和管理工作进一步走向科学化、规范化、现代化轨道。一是修订和完善相关规章制度。根据中心建设和发展的需要，对原有工作制度进行了修订和完善。同时，新制定出台了《临沧市暨临翔区行政服务中心考勤制度》，要求中心全体工作人员认真遵照执行。从运行情况看，中心干部职工都能做到自觉遵守各项纪律，严格执行各项规章制度，为完善服务机制、强化内部管理提供了制度保证。二是推行科学管理。为加强市区中心窗口的日常管理和考勤工作，中心在出台《临沧市暨临翔区行政服务中心考勤制度》文件的同时，于2006年6月启用了指纹自动考勤仪，开始了计算机指纹自动考勤工作，工作人员上下班执行指纹签到、签退，工作期间外出必须登记履行请销假手续，工作人员每天的出勤情况，中心和窗口单位领导可直接从中心管理网络上查看，使中心日常考勤做到了准确化、自动化和网络化，有效地排出了人为因素干扰。三是进一步完善了窗口和工作人员考核。在窗口工作人员及办件每月安排一次考核的基础上，每季度集中进行一次“优质服务窗口”、“党员示范窗口”考核评选，年终进行年度“优秀窗口”考核评选，并及时将考核评选结果形成《工作简报》反馈给窗口单位。通过考评，市卫生局、质监局、公安局等6个窗口获2006年度优秀窗口称号，毕文英、刘芸等20名工作人员获年度先进工作者称号，并给予奖励。四是进一步完善了卫生和值班制度。市中心保安人员固定担任值班工作，加强安全、卫生检查，维护办证大厅秩序，坚持日常管理与每周卫生检查相结合，确保办证大厅明亮、整洁、有序。五是认真开展了纪律、作风整顿，开展“一亮、二严、五好”活动。“一亮”，即亮证上岗，中心管理层和服务层人员统一定制、佩带工作证，方便群众咨询并有效监督工作人员的服务。“二严”，即实施考核办法严、执行卫生制度严。“五好”，即倡导工作人员接待群众做到“门好进，人好见，脸好看，话好听，事好办”，坚决杜绝“五难”现象，不断强化窗口工作效能。通过以上工作，进一步改善了窗口工作人员的服务态度，提高了窗口工作人员的服务水平。
    （三）扎实推进部门项目进入中心，不断增强服务效能。在市委、市政府的高度重视下，2005年5月18日，市区中心同时举行了正式成立后的揭牌仪式，实行市区中心合署办公、同步运行，并进行了扩容改造，新增设了13个窗口，有效地缓解了中心办证大厅面积不足的问题。为了发挥扩建后大厅的作用,增强中心服务功能，中心积极与有关部门协调，推进项目进入中心受理工作。目前已有市劳动和社会保障局、文化局、民政局、工商局、建设局、农业局、广播电视局、交通局、运政管理处、计生委、人事局、食药监局、安监局、经委、林业局、财政局、环保局、质监局、卫生局、公安局、交警支队、水利局、信产办无线电管理处、国税局、地税局、发改委、国土局、住房公积金中心、市总工会等29个部门在市行政服务中心设置办事窗口，共公示受理在市第二轮行政审批制度改革中公布保留的行政许可（审批）事项300多项。同时还有区民政局、文体局、工商局、建设局、农业局、广播电视局、运政管理所、计生委、人事局、食药监局、经济局、林业局、财政局、环保局、公安分局、水利局、国税局、地税局、发改局、国土分局、劳动和社会保障局、交通局、安监局、卫生局、质监局、住房公积金办、妇幼保健院等27个部门在区行政服务中心设置了办事窗口，共公示受理在区第二轮行政审批制度改革中公布保留的行政许可（审批）事项200多项。目前，市、区两级共有56个部门在市、区中心设置办事窗口，比2005年26个部门增加了30个部门；共公示受理500多项行政许可（审批）项目，比2005年259项多进入了300多项；中心共有工作人员82名，比2005年42人增加了40人；日办件量近200件，是2005年的2.4倍。在市公安局、质监局、卫生局、民政局和区民政局、公安局、计生局、林业局、安监局、妇幼保健院等窗口前，经常出现群众排队办事的热闹景象。
    （四）努力构建“一条龙”服务机制，积极推进窗口服务提速增效。通过市中心主动采取措施，上下协调，各部门窗口间密切配合，2006年基本建成了3个“一条龙”服务链：一是以民政窗口为“龙头”，卫生、计生、妇幼保健院等窗口配合，形成了婚前体检、婚姻登记、生殖健康保健、计划生育服务“一条龙”。二是以公安窗口为“龙头”，劳动、经委等窗口配合，形成出入境审批业务“一条龙”。三是以工商窗口为“龙头”，卫生、文化、质监、国税、地税、财政等窗口配合，形成了企业登记注册“一条龙”。3个“一条龙”服务链的运行，进一步优化了办事流程，压缩承诺时限，减少申报材料，提高办事效率，方便了人民群众。
    （五）加强对基层行政便民服务体系建设调研和指导。为深入贯彻落实《中华人民共和国行政许可法》和国务院《全面推进依法行政实施纲要》，进一步加强我市行政便民服务工作，按照市政府及办公室的统一安排，市行政服务中心参加了市信访和行政便民工作调研组先后深入到凤庆、云县、永德、镇康、耿马、沧源、临翔7县（区）17个乡（镇、街道）进行工作调研。通过走访察看和听取介绍，调研组对县（区）、乡（镇、街道）行政便民服务工作的组织领导、机构设置、部门进驻、项目进入、经费投入、制度建设、工作落实等情况有了进一步的了解，并形成专题调研报告上报市政府，为市委、市政府下步完善全市行政便民服务体系建设提供决策参考。2006年，市中心在市委《创新》杂志发表行政便民工作调研文章1篇，在《临沧日报》发表新闻报道4篇，在市政府办《临沧政务信息》发表信息6篇，上报1篇专题调研报告得到了市委、市政府领导的专门批示，并以市委办、市政府办文件转发各县、各部门，有1篇调研文章被《云南信访》杂志采用，有3篇调研文章被人民日报出版社出版的《行政服务回顾与展望》一书选录出版。今年3月20日，与市纪委、市广播电台开展了一次“政风行风热线”上线活动，中心主任等4人按时走进电台直播间，解答市民咨询、听取群众对行政便民服务工作的建议，解决具体问题，社会反响较好。
    取得以上成绩，我们的基本经验是：
    第一、领导重视是关键
    市委、市政府一直高度重视行政便民服务工作，成立了由市政府分管副市长任组长，市政府副秘书长、市委组织部副部长市人事局局长、市纪委副书记市监察局局长、临翔区政府区长担任副组长的市行政服务中心领导小组，领导小组主要负责领导和协调全市行政便民服务工作，并定期不定期召开会议，听取中心工作汇报，明确年度工作目标和具体措施，研究部署加强行政服务中心建设的有关工作。全市行政便民服务工作形成了党委领导、政府主导、纪检监察部门监督协调，其他部门各负其责的工作格局。
    第二、项目进入是支撑
    为进一步扩大服务的范围，为群众提供优质、便捷、高效的政务服务，我市制定下发了《香港六宝典资料免费关于行政许可实施主体及行政许可（审批）项目进入市行政服务中心集中办理的通知》（临政发〔2005〕163号）文件，将与群众办件关联度较大的市级29个部门纳入市行政服务中心设置办事窗口，进行集中、联合、统一、公开办理。区政府也发文将27个区级部门纳入区行政服务中心设置办事窗口办理。通过行政许可（审批）项目的高度集中，一些窗口已实现了把过去分散式、封闭式、串联式的审批模式，改为集中式、开放式、并联式的审批模式，大大减少了行政审批程序和审批环节，从而提高行政便民服务工作效率，让办事人“进一栋楼明白办事程序，进一家门办完需办事项”。
    第三、制度建设是保障
    中心从建章立制、强化职责、转变职能、改进作风入手，认真扎实地抓好各项行政便民制度和配套制度建设，坚持便民高效、廉洁规范的工作原则，实行五个公开、五制办理、五件管理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费的阳光政务运作模式。五个公开。即：服务内容公开、办事程序公开、申报材料公开、承诺时限公开、收费标准公开。五制办理。一般事项的直接办理制：程序简便，可当场或当天办结的一般性事项由中心各窗口即收即办，直接办理。特殊事项的承诺办理制：涉及1至2个部门，需经审核或现场踏勘的特殊事项，由受理窗口出具承诺书，严格按承诺的时限办结。重要事项的联合办理制：较大的生产性项目和其他需由3个以上管理部门审批的重要事项，由中心主持召开联审会议，协调各有关部门联合办理。上报事项的指导办理制：需报上级审批的事项，中心督促各窗口认真负责、一包到底，在一定的时限内积极与上级主管部门联系，指导办理。控制事项的明确答复制：国家明令禁止，不符合国家现行法律、法规规定和行业管理规定的申办事项，不予受理，由各窗口工作人员给予明确答复，并填写退回通知书交服务对象。五件管理。五件是指涉及办理行政许可（审批）事项中的五种办件：即办件、退回件、补办件、承诺件、联办件。一站式审批。一站式审批，就是市、区依法保留有行政许可（审批）项目的部门，集中在一个大厅内开展审批便民服务。一条龙服务。一条龙服务就是需要联合办理的事项由几个部门窗口开展流水性作业。一个窗口收费。一个窗口收费，就是按照权属不变、渠道不乱的原则，对各窗口需要收取费用的项目，委托银行代收费，服务对象在时限内凭单到委托银行交费。同时，中心以加强管理为重点，强化内部管理机制。一是建立公开考核机制，规范运作。对因责任心不强、政策运用不当、办事程序不规范，工作出现差错的，严肃追究相关责任人员责任；凡行政便民服务工作落实不到位，影响行政审批秩序与效率被投诉的，在季度和年度考核中一律取消参评先进资格。二是建立监督机制，取信于民。坚持内部监督和外部监督相结合的原则，通过发放调查问卷，设立意见箱，实行服务承诺制，落实“请您投一票”、“请您提意见”等多种形式，健全举报投诉监督网络，广泛接受社会各界监督。
    第四、舆论宣传是基础
    在推进全市行政便民工作宣传中，中心本着“全公开、真公开、常公开”的原则，实行“四个规范”：
    一是规范行政审批内容，让群众知情。把有关行政许可（审批）项目的法律法规政策，以及群众关心的收费依据，办理事项程序等，全部予以公开，并通过发放明白纸、设置办件咨询窗口等形式，不断扩大群众的知情权，使群众明白与自身生产生活密切相关和涉及切身利益的行政许可（审批）事项办理方法及程序。
二是规范宣传载体，注重公开效果。坚持实际、实用、实效和方便群众知情、办事、监督的原则，对不同的公开内容采取不同的公开形式。在中心服务大厅，悬挂政务公开栏，公开法律法规、相关科普知识和办事程序、服务承诺；设置意见簿、投诉箱；开通了咨询、投诉电话；在各窗口将涉及本部门的行政许可（审批）事项统一规范，细化公开；建成了图文并茂的政务公开长廊，及时向社会公开有关内容，增强了行政许可（审批）工作的透明度。
    三是规范公开时间，确保公开及时。针对政务公开的不同内容，我们确定了长期公开、定期公开、逐步公开、随时公开四种公开方式，即：中心的工作人员身份、工作目标、工作职责、工作纪律、办事程序、服务承诺、投诉咨询电话等长期公开；窗口考评情况、办件情况、表扬及投诉情况、出勤情况等定期公开；时间跨度长、涉及内容多的工作分阶段逐步公开；重大事项和群众反映的热点问题随时公开。
四是规范宣传渠道，确保宣传广泛。在市、区合署办公之际，中心把《临沧市暨临翔区行政服务中心简介》的800余份宣传单发放到与会部门和群众手中，并在市（区）电视台、临沧日报等宣传媒体上作了专题的宣传。宣传重点介绍了中心机构设置、窗口设置、受理范围、工作流程、便民措施、办公地址、咨询投诉电话等。
    第五、工作创新是动力
    中心在做好集中审批办证的基础上，顺应形势的需要，逐步拓展行政便民服务领域。一是顺利完成了中心办事大厅窗口电话网、因特网、内部网三网布线工程，为电子政务公开建设和网上审批工作奠定了基础。二是构建了3个“一条龙”服务机制，积极推进窗口服务提速增效。三是严格考勤管理，进行指纹自动考勤，进一步推进了考勤工作准确化、规范化。四是深入开展形式多样的优质服务评比活动，形成了一个“让群众满意、让领导放心”的争先创优服务氛围。
     二、存在的问题及不足
     回顾2006年，我市行政便民服务工作取得了一些成绩，工作有了创新和突破，但我们也应该清醒地看到，我们的工作还存在一些不容忽视的问题和不足：
    一是体系不够健全。去年全市行政服务中心工作会议和市政府临政发〔2005〕163号文件要求未建立县级行政服务中心的县要于2006年6月30日前建立中心，但至今这个任务还没有完成。
    二是人员不够稳定。有的中心只挂牌不办公，运转基本停止；有的窗口工作人员更换过于频繁，工作前后不衔接，缺乏连续性；有的窗口工作人员经常被单位召回学习、办事，导致窗口经常脱岗，不能正常履职。
    三是授权不够充分。有的窗口服务事项只公示不办理，授权不到位，工作人员办不了事，窗口形同虚设。
    四是体制不够合理。有的中心设置隶属关系不顺；个别窗口形式上是部门的窗口，实际上是内设科室管理的窗口，给中心的管理、协调带来难度，影响工作有效运转。
    五是投入不够到位。有的中心和窗口经费投入不足，致使中心运转困难，窗口办公设施不能满足实际工作的需要，影响正常工作的开展。
    存在上述问题及不足，原因有客观的、也有主观的，但最主要的原因只有一个，就是对行政便民服务工作的重要性、必要性认识不足，对市委、市政府关于加强行政服务中心建设的正确决策和重要部署学习不够、领会不深。
    三、2007年的工作重点
    2007年全市行政便民服务中心工作的指导思想是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，坚持科学发展观，深入贯彻党的十六大、十六届六中全会及省第八次党代会、市第二次党代会和市一届四次人代会精神，以全心全意为人民服务为根本宗旨，按照建立社会主义市场经济体制和构建社会主义和谐社会的要求，转变服务职能，推行政务公开，集中审批内容，简化审批程序，规范审批行为，提高行政效能，方便群众办事，优化投资环境，促进全市经济社会又好又快的发展。
按照上述指导思想，2007年全市行政便民服务工作将重点抓好以下六个方面：
     一、进一步加强体系建设
    构建和完善行政便民服务体系，需要各级党委、政府的高度重视，各有关部门的大力支持。为此，按照市委、市政府的总体要求，市政府办公室党组已决定将县级行政服务中心的建立工作列入2007年重点督办事项；市行政服务中心领导小组办公室将进一步加强全市行政便民服务体系建设的督促、检查工作，促使未建立县级中心的尽快建立县级中心并投入运行；同时，配合市委“云岭先锋”工程领导小组推动好乡镇为民服务中心的完善工作，使县乡两级中心都能规范运行，真正发挥其为民、利民、便民的职能作用。
    二、进一步加强队伍建设
    首先，各级各有关部门要选调政治素质好、业务能力强、想为群众办事、能为群众办事且有配合意识、有较强的组织纪律性和工作责任心的骨干进入各级中心窗口工作。其次，加强思想政治教育，提高政治素养。认真组织学习邓小平理论和“三个代表”重要思想，用科学的理论武装中心管理层和窗口工作人员的头脑，树立敬业勤政、锐意进取、奋发向上的良好精神风貌。再次，加强专业素质教育。结合队伍整体素质的实际，有针对性、按计划的对工作人员进行专业知识培训，重点加强对公务员法、行政许可法及相关行业法规的培训和学习。把行政便民服务队伍建设成为一支政治合格、业务精通、纪律严明、服务优良的高素质窗口服务队伍。
    三、进一步充实服务项目
    要扩大服务范围，增加服务内容。市级将严格按照《香港六宝典资料免费关于行政许可实施主体及行政许可（审批）项目进入市行政服务中心集中办理的通知》要求，将我市在第二轮行政审批制度改革中，公布保留的直接面对公众和企业且决策程序不复杂的338个行政许可（审批）项目全部纳入市中心办理。同时，建议县级也要将公布保留的许可项目全部纳入县级中心办理。要加强督查，做到授权到位，使工作人员能够真正在窗口为群众办事。
    四、进一步理顺管理体制
    参照外州市的做法，按照市政府办“三定”方案和市编委临编发〔2006〕4号文件精神，各级行政服务中心统一设置在同级政府的政府办公室为宜，对内是政府办公室的一个内设机构，对外是一个独立行使职能的部门。同时，在中心设置的窗口也必须是部门直管窗口，不能交由内设科（股）室来管理。这样便于中心的统筹、指挥、组织、协调、管理与服务。在合理配置机构的基础上，坚持有效的管理方式、运行模式和管理制度，逐步建立目标管理机制、激励约束机制，并积极探索、创新、发展和完善，使之不断规范和成熟。
    五、进一步加大经费投入
    在确保人员工资的基础上，建议各级行政服务中心的建设要纳入年度预算，确保基础设施建设投入，保障专项工作经费的足额到位。部门窗口，是该部门的一个重要组成部分，履行着部门的重要职责，地位举足轻重，其建设须由窗口主管部门进行投入，保障其必要的桌椅、电话、电脑等办公设施，并给予核销相应的费用支出。
    六、进一步改善服务质量
    各级行政服务中心要按照“三个代表”重要思想和胡锦涛同志提出的“八荣八耻”、“八个方面良好风气”的要求，以“宁可自己辛苦百次，不让群众麻烦一次”的服务理念，变被动服务为主动服务，以群众满意为准则，以优质服务为落脚点，把群众办事“方便不方便、快捷不快捷、满意不满意”作为衡量工作的标准，不断创新服务方式，实现从方便自己、方便管理到方便企业、方便群众的转变；从一般受理、简单受理、分散受理到集中受理、联合受理、统一受理的转变。积极引入激励竞争机制，营造一个窗口之间、工作人员之间比服务、比效率、比奉献的工作氛围，努力提高行政便民工作的整体服务质量和水平。
    总之，过去的一年，我们按照市委、市政府的要求，认真贯彻实施行政许可法，围绕服务型政府、阳光政府的建设，进一步规范行政审批行为，不断提高服务水平，较好的完成了任务。今后，我们一定要提高认识，巩固成果，加强沟通，搞好协调，与时俱进，克服困难，乘势而上，确保2007年工作目标的顺利实现，以优异的成绩迎接党的十七大的胜利召开。
    谢谢大家！