各州、市人民政府，省直各委、办、厅、局：

《云南省政务服务便民热线归并优化工作方案》已经省人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

云南省人民政府办公厅

2021年8月12日

（此件公开发布）

云南省政务服务便民热线

归并优化工作方案

根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）精神，为加快推进政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，结合我省实际，制定本方案。

一、工作目标

以一个号码服务企业和群众为目标，2021年底前，归并除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线，建设以“12345”为语音呼叫号码的“云南省12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），为企业和群众提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，压实州、市、县、区责任，优化完善热线运行工作机制和资源配置，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、归并方式

（一）整体并入。企业和群众拨打频率较低的国务院有关部门设立的政务服务便民热线以及各地各部门设立的政务服务便民热线，取消号码，话务座席统一归并到各地12345热线，取消在省直部门设置的话务座席，由各地12345热线为企业和群众提供接听服务。

（二）双号并行。话务量大、社会知晓度高的国务院有关部门设立的政务服务便民热线，保留号码，话务座席并入各地12345热线统一管理，取消在省直部门设置的话务座席。对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。热线号码在一些州、市未提供接听服务或已经取消的不再开通或恢复。

（三）设分中心。实行垂直管理的国务院有关部门在我省接听的政务服务便民热线，以分中心形式归并到12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，纳入云南省政务服务便民热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，有关数据实时向12345热线平台归集。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。

三、完善机制

（一）健全管理体系。建立全省政务服务便民热线工作统筹协调机制，负责12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题的协调解决。省政府办公厅为全省12345热线管理机构，负责12345热线省平台的规划建设和运行管理，指导和监督全省政务服务便民热线工作。各州、市建立本地政务服务便民热线工作统筹协调机制，明确12345热线管理机构。省直部门加强对本行业有关诉求办理工作的指导、协调和督促落实，及时研究分析普遍性诉求，解决共性问题。对设置专家座席的，省直和州、市有关部门要建立本行业专家选派和管理长效机制。

（二）明确受理范围。12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

（三）统一工作流程。各地12345热线按照受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节规范工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行；完善事项按照职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。12345热线受理企业和群众诉求并记录工单、按知识库回答一般性咨询，不代替部门职责。部门按照职责分工接收12345热线派单，办理有关业务、实施监管执法和应急处置等。诉求办理单位按照属地管理和分级分类原则，及时办理、答复、办结有关诉求。各地12345热线对本地有关单位办理情况开展督办、回访以及组织评价和满意度测评等。

（四）即时转办签收。12345热线受理的相对专业的问题和需由属地或部门办理的事项，通过派发工单方式转至有关单位办理。涉及行政执法案件和投诉举报的，应当第一时间转至有关单位办理。受理的其他诉求，工作时间一般于当日及时派单转办，非工作时间一般于工作日10∶00前完成转办，办理单位一般2小时内完成签收，对不属于本单位职责范围内的事项应在签收派单后24小时内退回。诉求办理单位要高度重视反映问题、投诉、举报类事项，依法依规指定涉及单位的上级主管部门、单位开展调查、取证等处置工作并答复、办结，充分保护诉求人隐私权利和个人信息。

（五）限时答复办结。按照12345热线受理范围，除12345热线按知识库即时回答的一般性咨询外，其他咨询类事项一般不超过1个工作日，求助、意见建议类事项一般不超过3个工作日，相对复杂的事项经受理的12345热线管理机构同意，可申请延期办结，咨询类事项最长不得超过3个工作日，求助、意见建议类事项最长不得超过5个工作日。涉及投诉、举报类的事项一般不超过15个工作日办结，相对复杂的事项经受理的12345热线管理机构同意，可延长办结期限，同一事项申请延期办结以2次为限，每次延长10个工作日。有关办结时限，法律法规已有规定的以及省委、省政府已有明确要求的从其规定。

（六）加强协调联动。各地12345热线应当坚持属地管理原则，加强与垂直管理单位以及驻当地国有企业的沟通联系，建立诉求派单办理机制；与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线建立联动机制；与党群、人大、政协、法院、检察院、纪检监察系统部门（单位）建立协同合作机制。

四、提升能力

（一）加强热线平台建设。各地、有关部门要加强12345热线接通能力建设，针对政务服务便民热线归并后的业务量以及开展的业务类型合理配置话务、网络、督办、回访、质检以及知识库维护等座席，完善管理制度，规范运营。

（二）推进办理系统建设。部署全省统一的12345热线办理系统，持续优化完善，积极推进与部门业务系统的互联互通和信息共享，实现诉求受理和业务办理有效衔接。各地、有关部门自建的办理系统应开放数据接口实时向12345热线省平台归集共享数据。分中心和保留话务座席的双号并行热线与本级12345热线平台进行数据对接，实现热线数据实时共享。

（三）规范知识库建设维护。部署全省统一的12345热线知识库，推进各地各部门及时向本级12345热线推送最新政策和热点问题答复口径。对接政府网站、政务服务平台知识库（政策库），努力实现互联共享和同步更新。通过政府网站（政务新媒体）专题专栏，推动12345热线知识库向基层工作人员和社会开放，提供自助查询服务。

（四）拓展热线受理渠道。依托全省政府网站（政务新媒体）建设12345热线网络受理平台，满足企业和群众个性化、多样化需求。各地原则上不新建12345热线网站和政务新媒体平台。积极探索开发自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，并逐步推广使用，方便企业和群众反映诉求。

（五）强化热线队伍建设。加强对12345热线一线人员的业务培训，强化专业服务技能和政策法规学习。企业和群众诉求多或专业性强的政府部门要针对诉求情况及时整理有关的政策法规、行业领域知识，为12345热线提供专门培训。各地各部门要加大对热线工作的支撑力度，进一步明确部门内部热线办理工作职责和人员。

（六）推进数据共享与分析。汇集12345热线各平台数据，按需向各地、有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等全量数据，推进企业和群众诉求大数据分析，为政府及其部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供支撑。加强数据安全保障，落实业务系统访问查询、共享数据使用的全过程安全管理，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。

五、实施步骤

（一）部署启动阶段（2021年8月底前）。全面启动政务服务便民热线归并优化工作，各地、有关部门要统筹人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，分类制定实施方案，迅速组织实施。整体并入热线完成过渡期电话语音提示设置。

（二）归并整合阶段（2021年11月底前）。12345热线各平台结合实际开展场地扩容、座席设置、话务人员衔接安排等工作，提供“7×24小时”全天候人工服务。整体并入热线11月底前停止服务，取消话务座席的双号并行热线完成平台职能转变、话务人员调整安置、热线号码呼叫方式转换等工作，分中心以及保留话务座席的双号并行热线与本级12345热线建立转接机制。12345热线与分中心和12348、12315、12317热线有关系统以及省旅游投诉和旅游购物退货处置系统对接，推进有关数据归集共享。

（三）评估促进阶段（2021年底前）。省政府办公厅会同州、市12345热线管理机构和省直有关部门组成评估组，对各地政务服务便民热线归并整合情况进行评估，查找问题，总结经验，促进规范运营，提升服务能力。

（四）优化提升阶段（持续推进不断完善）。进一步健全完善机制，优化热线办理系统、知识库系统，拓展受理渠道，研发推广智能化应用，推进系统对接、数据归集共享、驻场培训、专家座席设置以及有关业务依职责办理等工作，全面提升热线服务质量和办理效率。

六、工作要求

（一）加强组织领导。省政府办公厅负责全省政务服务便民热线工作的统筹协调，指导督促各地、有关部门优化政务服务便民热线工作，制定发布全省12345热线归并清单，及时研究解决热线建设发展中的突出问题。各州、市政府办公室牵头负责本地政务服务便民热线优化工作，对照全省12345热线归并清单细化工作步骤，确保按期完成热线归并任务。

（二）加强运行保障。加快建立全省12345热线运行管理规范。各地、有关部门要根据实际情况制定和完善有关管理制度，建立经费保障机制，将12345热线平台建设及日常运维管理经费纳入本级财政预算。原则上各地各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。

（三）加强宣传引导。各地各部门要充分运用广播、电视、网络、报刊等媒体广泛宣传12345热线的功能作用，更大程度方便企业和群众记忆和使用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求，不断提升12345热线的知晓率、信任度和影响力。

（四）加强督促问效。建立健全12345热线督办、考核、问责和社会监督机制。加强对诉求办理单位问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，完善绩效考核。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。推动开展12345热线服务效能“好差评”工作，接受社会监督。

附件：云南省12345热线归并清单

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